麦当劳、汉堡王重新审视数字化体验中的人情味

关键要点

• 麦当劳推出“Make it Golden”计划，要求员工在大堂主动问候顾客。
• 麦当劳加盟商调查发现顾客认为到店体验“匆忙、冷漠、刻板和冰冷”。
• 麦当劳将顾客满意度纳入加盟商绩效评估，并筹备覆盖200万员工的全球再培训。
• 汉堡王要求门店优先核实订单、保持柜台可见服务，并直接在大堂解决顾客投诉。
• 汉堡王重新设计门店布局，将自助点餐机移至大堂侧面，保持人际互动。
• HT研究显示45.4%消费者仍偏好传统柜台点餐，高于手机应用（43.0%）和自助点餐机（19.1%）。
• 26.6%的餐厅顾客认为自助点餐机让用餐体验缺乏人情味，37.5%将服务不佳归因于当前运营模式。