麦当劳、汉堡王重新审视数字化体验中的人情味

麦当劳和汉堡王等快餐连锁正调整运营，以弥补数字化点餐带来的服务真空。麦当劳推出“Make it Golden”计划，要求员工在大堂主动问候顾客，并将顾客满意度纳入加盟商绩效评估，同时筹备覆盖200万员工的全球再培训。汉堡王则要求门店优先核实订单、保持柜台可见服务，并将自助点餐机移至大堂侧面。HT研究显示，45.4%消费者仍偏好传统柜台点餐，26.6%认为自助点餐机让用餐体验缺乏人情味。